miércoles, 10 de agosto de 2011

¿Cuando se calmarán los mercados? ¿Es esta la pregunta?

Esta es la gran pregunta que nos hacemos todos y que nos está causando gran ansiedad. Por una parte el mercado inmobiliario se está desinflando, si no explotando. Los fondos de inversión no ayudan en nada a nuestras inversiones y ahora la bolsa...

Lo cierto es que sea cual sea el momento LOS MERCADOS NUNCA HAN ESTADO TRANQUILOS.  Lo que sucede es que cuando suben no nos importa, y cuando bajan al mismo ritmo sucumbimos al pánico.

Como dice un gran profesor con el que tuve el honor de estudiar, cuando los mercados suben, suben mucho más allá de su valor, y cuando bajan, acaban también bajando más allá, en movimientos convulsivos e histéricos, muy lejos de los valores "sensatos".

Tras un tiempo significativo de estudio de descuento de flujo de fondos, EVA, PER, rentabilidad por dividendo, y demás ratios, vemos que la valoración de las empresas oscila en un rango que viene más determinado por lo que interpretamos que quizá quiso decir, pero que a lo m,ejor insinuaron Bernanke o Trichet. A veces me cuestiono si no tendría más sentido poner sociólogos o especialistas en psicología de masas al frente de los bancos centrales que reputados economistas.

Poco me importan los mercados, lo que sí me importa es disponer de unos ahorros el día de mañana que me permitan una vida digna. El fondo de pensiones al cual dejé de aportar hace ya 9 año, ha conseguido perder un 20% de su valor en los últimos 8 años. Y no es de los peores. 

Entonces, ¿cual era la pregunta? ¿cuándo se calmarán los mercados? o ¿cuándo me calmaré yo?

Tendremos primero que aprender a invertir, fijarnos unos objetivos claros y actuar en consecuencia. Sin actuar con unos objetivos claros respecto a nuestras inversiones, siempre nos parecerá bien lo que hacen los demás y será nuestro propio desconocimiento el que nos causará la intranquilidad y ese histérico "estado de malestar" que ahora mismo nos está invadiendo.

Yo he vuelto al principio: buscar acciones con buena rentabilidad por dividendo. Acciones aparentemente sólidas donde al menos me garantice unos ingresos recurrentes. Una cartera  diversificada, puesto que ya hemos visto ejemplos de grandes compañías que han tenido un ascenso tan meteórico como lo está siendo su descenso. 

En este sentido, me siento "calmado" con mi 7% de rentabilidad anual. Si bajan las acciones sé lo que percibiré, y si suben, también.

lunes, 4 de abril de 2011

First Call Resolution (y II)

En el artículo anterior, donde nos aproximábamos tanto a la definición como a la medición del FCR dejamos una cuestión abierta:

¿Qué valor es el adecuado?

Esta es la pregunta que siempre nos hacemos para no quedar rezagados en nuestro servicio. Muchas veces nuestra preocupación es presentar una buena foto ante el Comité de Dirección y si disponemos de datos de la industria, procurar por todos los medios quedarnos en valores próximos para evitarnos complicaciones.

 Yo os invitaría a no quedarnos en el "valor absoluto" para todo nuestro Call center, sino a utilizar este valor como verdadera herramienta de gestión:
  Va a depender de la industria y del servicio considerado. Un servicio de información debiera tener un porcentaje muy alto, mientras que uno de reclamaciones va a tener la solución definitiva más allá de esta llamada. En este sentido no aporta valor a la gestión mezclar estas dos situaciones en una media con un único valor.
En este punto lo mejor es segmentar el servicio en distintos “subservicios” y calcular el FCR para cada uno de ellos.
Separemos estas situaciones, será mejor trabajar con un conjunto de indicadores que con una media sin significado.
  Medirlo de forma consistente, para mejorarlo (tener voluntad de mejora). Partimos de una realidad dentro de nuestros procesos de atención, y lo importante es estructurar nuestra organización de forma que trabaje en la mejora continua de este indicador (o de este conjunto de indicadores).
  Estudiar los casos de "no resolución" con espíritu de mejora. Aquí la máxima de que los errores son la principal fuente de aprendizaje, puede cobrar su máxima expresión:
            1) Internas a la gestión del Call center: nos pondremos encontrar problemas de rotación de personal, formación, etc.,
            2) en numerosas ocasiones se va a detectar carencias en los propios sistemas (ajenos a la gestión de los agentes). El agente quiere resolver, pero el sistema no se lo permite. ¿Es familiar esta situación?
            3) responsabilidad de otras áreas de la organización. La llamada al fin y al cabo muchas veces es tan solo una parte del proceso de atención. En estas situaciones, seríamos el canalizador de la voz del cliente quien nos estaría ayudando a detectar problemas en otras áreas de la organización. Ejemplos típicos son los plazos de entrega de tarjetas de crédito tras una venta, el envío de un componente tras la reparación, ...

Diagnosticar las verdaderas causas para mejorar es tema de toda la organización, lamentablemente en muchas ocasiones se tiende a tomar el camino fácil: culpar al Call center de todo y lavarse las manos.

También habrá que tener en cuenta que el 100% será inviable en la mayoría de los casos, y que la gestión del call center no debe basarse exclusivamente en un solo indicador, por atractivo que parezca.

¿Utilizas el FCR? ¿Trabajas en mejorarlo? ¿Cómo?

miércoles, 30 de marzo de 2011

Libro de la Semana: The Visible Ops Handbook. Implementing ITIL

Pese a lo reducido de su tamaño, este libro encierra un enfoque muy práctico. Son muchas las metodologías y la forma de articular procesos en las áreas de TI de las compañías. Todas ellas, como ITIL, COBIT, ... intentan ofrecer un marco de trabajo y actuación, que una vez que está organizado y rodando dan coherencia y hacen que "las cosas funcionen".

Utilizar estas metodologías es muy costoso en tiempo, en esfuerzo y en sufrimiento por parte de las áreas usuarias y por ende por parte del propio staff de sistemas, pero, ¿por donde empezamos? ¿Cómo identificamos y apagamos los principales fuegos? ¿Cómo hacer un plan de mejora? ¿Cómo llegar al tan deseado escenario final?

Este libro aborda de una forma muy práctica los pasos a realizar. No necesariamente se obtendrá la certificación, pero sí se ofrecerá un buen servicio al cliente interno: medible, mejorando de forma continua, alineado a las necesidades de negocio, y con el sentido común por delante.

domingo, 27 de marzo de 2011

First Call Resolution

En la actualidad es uno de los indicadores de gestión o parámetros dentro de la atención al cliente, más en boga y quizá de las más desconocidas. La intención de este artículo es ofrecer una visión del FCR simple, pero práctica. Vuestros comentarios serán bien recibidos para enriquecerlo.

Se trata de medir, dentro de un servicio el porcentaje de llamadas en los que el personal del Call center resuelve en la primera llamada el problema por el que ha llamado el cliente, frente al total de llamadas recibidas.

En este artículo, resumiremos tres importantes temas respecto a este indicador.
  ¿Qué es resolver el problema?
  ¿Cómo medirlo?
  ¿Qué valor es el adecuado?

¿Qué es "resolver el problema"?

Nuevamente surgen tres posibles interpretaciones:
  ¿Qué es lo que el cliente espera? ¿Cómo consideraría resuelto su problema?
  ¿Que es lo que entiende la compañía por resolver su problema?
  La intervención humana. El agente puede disponer o no de la información o de los procesos para la resolución y en ocasiones improvisa su respuesta.

Pongamos un ejemplo sencillo. Un cliente llama porque no tiene acceso a internet. El cliente espera que todo funcione tras la finalización de la llamada. Sin embargo, el agente, tras realizar todas las pruebas, detecta que se trata de un problema del router alquilado y es necesario reemplazarlo. Así que introduce la orden de servicio en el sistema e informa de los plazos de reposición al cliente (48 horas).

El router llega en 72 horas, tras una reclamación del cliente.

¿Se resolvió el problema en la primera llamada? Desde el punto de vista del Call center si, desde el punto de vista del cliente no (al menos no satisfactoriamente).

Llevando al extremo esta cuestión, podríamos meter un cuarto actor, para el caso de que el servicio fuera prestado a través de un outsourcer, y si en el contrato está escrito "responder el 90% de las llamadas antes de 30 segundos", con cumplir este nivel de servicio, la atención sería la correcta. Estas eran cláusulas habituales en los contratos, que lejos de medir negocio medían operaciones.

¿Cómo medirlo?

Ante los diferentes criterios descritos antes, este tema es complicado. Las formas más habituales son:
  Por encuesta directa a través de una IVR. Se muestran estas encuestas, dado que puede ser tremendamente tedioso para el cliente cada vez que llama responderla. Además no siempre lo hace (de hecho está más proclive a contestar cuando no se ha resuelto su cuestión, desvirtuando así los resultados).
  Por encuesta unos días más tarde. Esta solución es más costosa, y depende de localizar a la persona.
  Observando si el cliente llama en los días siguientes. Requiere tener los sistemas disponibles, no solo para registrar las llamadas, sino también por correlacionar las respuestas que hemos dado (introduciendo datos en los sistemas).
  A través de escuchas de grabaciones. Multiplica casi por dos los costes de cada atención.

De los métodos descritos, vemos que sistemáticamente va a aparecer un error de medición y probablemente un incremento de costes en el corto plazo.

Quizá no sea lo mas eficiente desde el punto de vista de coste estar midiendo permanentemente y más con las incertidumbres o variabilidad por el método de adquirir los datos, pero no debemos ignorarlo el 100% del tiempo, pues se resentiría la calidad de nuestro servicio.

jueves, 17 de marzo de 2011

Futuro de Kindle: Hacia otros servicios de Amazon


El Kindle fue (hablo ya en pasado) una idea muy innovadora. Cómodo de utilizar por su tamaño, bastantes títulos y formatos disponibles. El brillo de la pantalla hace que de verdad
parezca un libro de papel.

El problema es que han aparecido los tablets, que ofrecen muchísimas más funcionalidades y aplicaciones, y con ellos incluso la aplicación kindle que permite leer los libros de Amazon, sin tener que pagar los actuales 139 USD.

Difícilmente van a sobrevivir los e-readers hardware, si no migran hacia funcionalidades más completas, y acaban convirtiéndose en tablets. Lástima que la evolución de algunos productos tecnológicos sea tan meteórica como fugaz.

Por su parte, Amazon siempre se ha preocupado de ofrecer una buena experiencia de cliente, y junto con la oferta de libros electrónicos ya ha aparecido el servicio de préstamo de libros.

El siguiente servicio que podríamos esperar es un "All you can read": A través de un pago fijo mensual, que nos permitiera descargar leer y sustituír por otro libro. También podría ser un pack de libros durante una semana...

Este servicio se podría prestar con la totalidad de libros, o bien por temáticas, de forma que los fans de la lectura como yo estaríamos casi en el paraíso.

¿Creéis que lanzarían el servicio por aclamación popular?

"Is Amazon launching the "All you can read" service for his fans?"

"¿Hay ya fecha para el lanzamiento del servicio de Amazon "All you can read"?

El primer tweet lo lanzo ahora.

martes, 15 de marzo de 2011

Will Windows be in Five Years?

El titular de Steve Ballmer "Windows Will Look Different In Five Years" debiera ser sustituído por ¿existirá Windows en cinco años?

Hemos pasado de una situación de monopolio de facto, no deseada por nadie, a una situación en la que los sustitutivos existen y están arrasando:

  • Netbooks: Especie en vías de extinción. Apple, Samsung y Motorola se han encargado de que desaparezca este hardware que, por su tamaño y manejabilidad, fue un producto muy interesante. Detrás de él irá su Windows.

  • MS-Office: superpotente, y aún siendo un usuario sofisticado no he conseguido aprovechar ni el 5% de las funcionalidades que ofrece. Para muchos usuarios será más que suficiente el GoogleDocs, gratuito o las Apps de Apple por la quinta parte del precio de la versión de estudiantes del Office son igual de útiles.

  • Virtualización: Productos como Vmware, son capaces de dar, de forma sencilla, vida a casi cualquier hardware, de forma que las capacidades residan en el servidor. Las máquinas virtuales son más fiables y fáciles de mantener, aparte de la gran flexibilidad y seguridad que aportan.

  • Windows Mobile: ¿Cuando aparecerá el primer Nokia con Windows Mobile? ¿Cuantos iPhone y Android se habrán vendido para entonces? ¿Llegará a ser recuperable esa cuota de mercado?

  • Aplicaciones en la Red: Cada vez hay más y mejores.

  • La pérdida de protagonismo se empieza a vislumbrar hasta en la generación de virus. Empieza a ser más aburrido atacar a Windows, y ya han empezado a aparecer virus para Android. Linux, tan popular y antimonopolio está empezando a estar en el punto de mira. Este signo social es relevante.

    Sr. Ballmer: me temo que Microsoft no tiene esos cinco años de margen. Los ciclos de cinco años ya no existen en un mundo tan cambiante.

    ¿Qué hacer? No hay respuesta sencilla, pero yo sugeriría dos ideas:

  • Dividirse: Compró muchas empresas para amalgamarse y diluir tanto creatividad como tecnología. El momento de darle la vuelta ha llegado. Liberar todo ese potencial técnico y de ideas. El "todo" vale menos que la suma de las partes

  • Enfocarse en nuevos éxitos: Kinect, 3D y nuevas tendencias en cuanto a usabilidad.


  • sábado, 12 de marzo de 2011

    Offshoring de servicios: Una realidad imparable

    Es un fenómeno que está simplemente "ocurriendo". Podemos oponernos, pero cada vez seguirá creciendo más.

    Conforme un país se desarrolla, los costes de producción de algunos bienes y servicios se encarecen con respecto a otros países y, la tendencia a ser cada vez más competitivos, nos lleva a que esa producción se traslade a otros países. Podríamos citar muchos ejemplos en el ambiente de fábricas de traslados de producción a Asia.

    Mi ámbito de actividad se centra en los servicios (en especial atención al cliente) y aquí se notan aún más las diferencias porque los salarios suponen la partida más importante en la estructura de costes. El ciclo es claro:

    Un país evoluciona, se encarecen los salarios, hay trabajos "mecánicos" que dejan de ser atractivos, disminuye su atractividad, baja la oferta y la calidad de la misma, y en este punto, quedan abocados al offshore como medio de equilibrar la oferta y la demanda.

    Conocidos son los casos de atención al cliente de USA con Filipinas y la India, el caso de España ya es notorio, y ahora hay otros países que los están viviendo, como es el caso de Chile. ¿Cuáles son las principales "realidades" a afrontar?

  • Costes: cada vez demandamos servicios de mayor calidad y a costes menores. ¿Sería viable volver a llevar muchas fábricas asiáticas a sus países de origen?

  • Destrucción de empleo: el desarrollo de un país va aparejado a servicios cada vez más sofisticados. Este temor, se combate con imaginación, formación, innovación e inversión que son los pilares para sustentar ese desarrollo. Lejos de estancarse localmente, las empresas deben internacionalizarse y hacer evolucionar la "capacidad productiva" a "talento creador."

  • Calidad de los servicios: Permitidme una pequeña comparación con el ambiente fabril, pero ¿cómo juzgaríais la evolución de las calidad de los productos de IBM cuando se transformaron en Lenovo? Aquí entran factores clave del mundo de servicios: procesos de buena calidad, ser socios (evitando la guerra de precios cliente-"suministraidor"), compartir objetivos y saber qué es verdaderamente externalizable.

  • Factores Demográficos: La globalización ya fuerza a que, determinados países con un cierto nivel de desarrollo, sean atractivos para que personas capacitadas de otros países cambien de lugar de residencia. Nos vamos a encontrar con que independientemente de que se externalicen hacia otros países o se presten localmente, cada vez va a ser más frecuente la atención por personas extranjeras. Y este fenómeno no podemos pararlo.

  • Cierro esta reflexión con dos consideraciones:
  • Lo verdaderamente importante es cuidar la calidad de los servicios. En muchas ocasiones la calidad será la misma prestando los servicios offshore a un coste mejor.

  • Habrá un equilibrio entre prestación de servicios local y la prestación offshore. Equilibrio significa que una no acabará con la otra


  • martes, 8 de marzo de 2011

    ¿Gestión impecable de Iberdrola con su negocio de Renovables?

    Después de tan sólo tres años y medio, Iberdrola decide retirar del mercado el 20% que colocó en bolsa de su negocio de renovables.

    Como profano en la materia, me gustaría recibir comentarios de los lectores de este artículo, para entender mejor lo sucedido y si los puntos relatados a continuación son correctos:


  • Iberdrola obtuvo del mercado casi 4.500 millones de euros, por lo que ahora devuelve a los accionistas de Iberdrola Renovables unos 2.515 millones.


  • Si Iberdrola no hubiera sacado a bolsa este 20%, dispondría ahora de unos 1.840 millones de euros menos (2.000 millones menos los 143 que pagó por la colocación, según se indica en su memoria de 2007, sin considerar intereses de estos 3 años)


  • ¿Se generarán pérdidas extraordinarias para Iberdrola por minusvalías, que reduzcan el pago de impuestos a pagar?
  • ¿Disfrazando el iPad de "Windows"?

    Definitivamente los tablets tienen aun unas pequeñas carencias que no los convierte en los sustitutos perfectos de los actuales ordenadores portátiles, y les falta muy poco para llegar a sustituir a los netbooks.

    Mientras tanto, hay aplicaciones como "TeamViewer" que nos permiten acceder a nuestro ordenador desde internet. No solo se accede a la visualización de la pantalla, como ya se puede hacer con otras aplicaciones de compartir escritorio, sino que es posible controlar completamente el ordenador.

    Este software es de libre disposición para aplicaciones no comerciales y consiste en dos componentes:

    sábado, 5 de marzo de 2011

    Android y los virus. ¿Responsabilidad de Google Market?

    El titular: Google retira 21 aplicaciones con virus de su Android Market.
    Si hasta la fecha los estándares de telefonía móvil se habían diseñado para ser completamente seguros, desde que han empezado a convertirse en pequeños ordenadores para captar cada vez más funcionalidad (y ofrecer mayores comodidades y ventajas a los usuarios) empezó a complicarse su uso y con él, su vulnerabilidad.

    En este punto, hay muchas oportunidades de generación de ingresos para las compañías, pero quizá, el que esté apostando más fuerte sea Google. ¿Tiene alguna responsabilidad sobre los peligros que presentan los virus?

    Hasta la fecha, el blanco claro había sido Microsoft, en una mezcla de lucha intelectual (por el reto que supone encontrar vulnerabilidades) y un espíritu reaccionario contra un monopolio de facto. Google, con su espíritu abierto, se había mantenido al margen e indemne de estos ataque.

    Ahora, con "la nueva economía" y las ideas claramente expuestas en el libro "The Long Tail", vemos varios factores relevantes por los que Google debiera preocuparse:

  • Android: Aunque sea "libre" es la fuerte apuesta de Google para continuar incrementando su cuota de acceso hacia los usuarios. Cierto es que no genera ingresos directos, pero sí indirectos, y muchos. Debe robustecer las medidas de seguridad para evitar el efecto bola de nieve y que sigan creciendo los virus.

  • El efecto The Long Tail: ¿Hasta qué punto debe responsabilizarse el canal de distribución de las irresponsabilidades del fabricante? En la economía tradicional no habría sido justo, pero en la economía digital, estos "canales" son los que verdaderamente hacen el negocio y los que fomentan la "oferta" de productos. Los fabricantes tradicionales generaban la oferta en su beneficio, frente a la situación actual en la que Google Market el que incentiva la oferta en su beneficio.

  • Selección natural de productos: Los limitados espacios en las estanterías hacían que sólo los productos estrella llegaran a las mismas en los canales de distribución tradicionales. De esta forma, era mucho más complicado distribuír productos con virus. Ahora, con la distribución digital no sólo se hace mucho más fácil la distribución, sino muchísimo más complejo el control de calidad de dichos productos.

  • ¿Debe asumir Google parte de la responsabilidad al ser el gran promotor y beneficiado de las aplicaciones?
    Curioso dilema. Por cierto, ¿existen ya virus para el iPad?

    viernes, 4 de marzo de 2011

    Libro de la Semana: The Long Tail

    The Long Tail

    de

    Chris Anderson


    Tomando el ejemplo de los libros de Amazon, la teoría del autor sostiene que los best-sellers (o los 100 más vendidos) constituyen un gran porcentaje de las ventas totales. Sin embargo, las ventas entre el 100.000 y el 400.000 de la lista pueden constituír hasta un 15% de las ventas totales. Y en Amazon puede haber más de 1.000.000 de títulos a la venta.

    Muchas de las suposiciones de los gustos y demanda de los consumidores proceden de una correspondencia inadecuada entre la oferta y al demanda, causada tanto por ineficiencia en la distribución como por los limitado espacios en las estanterías. En una tienda física es imposible mantener tal variedad de referencias, por lo que utilizarán el espacio de los lineales en los productos más vendidos, limitando la elección del consumidor.

    Las tres fuerzas para explotar "la larga cola" son:
    Hágalo, distribúyalo y ayúdeme a encontrarlo.

    No voy a detallar más este best-seller que os invito a leer. Os dejo unos enlaces para "abrir un poco más el apetito"

    http://tmduc.wikidot.com/the-long-tail
    http://www.thelongtail.com/

    jueves, 3 de marzo de 2011

    iPad vs Galaxy (y otros tablets)


    Finalmente y como otros muchos, he sucumbido a la fiebre del iPad.

    Desde mi primer ordenador, me gustaron las interfaces gráficas y siempre he estado cerca de tecnologías alternativas a la de Microsoft. Al convertirse en un estándar de facto, he estado utilizando la windowsfera durante mucho tiempo.

    Mi afición a la lectura y la aparición de libros electrónicos me llevó a comprar un portátil. Encontrar una gran variedad de información, prácticamente de todo, hizo que poco a poco abandonara la caja tonta para construir mis propios contenidos a la carta.

    Con estos antecedentes surgieron los tablets, donde he de reconocer que cada uno en su lucha por el mercado, ofrece unas características buenas y otras que siempre echas de menos.

    Estos fueron mis criterios de evaluación:

    Tamaño de la pantalla: 9,5" frente a las 7 de los competidores.
    Casi decisivo, tanto la lectura de libros, como las páginas de los periódicos, revistas, blogs,...

    Teclado: también va asociado al tamaño. Después de la atrofia de 8 de mis dedos que provocó el uso intensivo de mi blackberry para escribir emails, al fin encontraba un teclado del tamaño de mis manos.

    Aplicaciones disponibles: Nuevamente la variedad ofrecida por Apple era enorme. Con el gancho de pocos euritos, es fácil comprar algunas aplicaciones, mucho más económicas que las de un ordenador convencional, donde el coste fomentaba el apetito por conseguir las "copias para evaluación".

    Gadgets: Definitivamente incalificable por parte de Apple no haber incluido en el equipamiento de serie la cámara. ¿El siguiente aditamento será el USB para el iPad 3?

    Archivos: Aquí también los Androids ganan la batalla, por su simplicidad tanto de cargar archivos como de descargarlos, simplemente a través del puerto USB es muy importante, además de tener unas ciertas nociones de dónde guardamos los archivos y poder hacer un backup. Tener que pasar no sólo por el iTunes, sino por la conexión a un ordenador es francamente incómodo. Soluciones como el "Dropbox", ... son útiles, pero vuelve a ser desagradable esta endogamia de Apple.

    He de reconocer que, como siempre, "El tamaño importa".

    Me decidí finalmente por el iPad, pero no me cabe la menor duda de que en este formato serán los ordenadores en el corto plazo, pasando a ser reliquias los portátiles actuales.

    La competencia va a ser muy dura y Android está pisando muy fuerte. Confieso que a igualdad de tamaño, definitivamente habría optado por el Galaxy.

    martes, 1 de marzo de 2011

    Libro de la Semana (28/02/11)

    Making Innovation Work: How to Manage It, Measure It, and Profit from It

    por

    Tony Davila, Marc J. Epstein, Robert Shelton



    El libro presenta de una forma muy clara los distintos pasos para implementar la innovación como un proceso dentro de una compañía. En numerosas ocasiones surgen ideas dispersas que nunca se llevan a la realidad.

    Aquí se ofrecen los mecanismos para establecer una cadena completa de valor, desde la implementación de un "funnel" de ideas, evaluación, y una vez llegada la aprobación de las mismas, y a través de la "metodología de compuertas" se van avanzando de una etapa a otra, minimizando los riesgos que se asumen en cada etapa, para evitar que un fracaso suponga importantes pérdidas.

    Como pieza básica para el comienzo, se ofrece un test detallado, donde lo más complicado es que la organización sea sincera consigo misma a la hora de diagnosticar tanto su receptividad a innovar como su verdadera capacidad. Todos decimos ser innovadores, pero la realidad puede decir algo completamente diferente.

    Es un gran comienzo para fomentar la innovación en la organización, pero el tipo de innovación "incremental". La innovación "radical" no es tan fácil de implementar.

    Muy recomendable y pese a llevar varios años en el mercado, esta obra no ha perdido vigencia.

    domingo, 27 de febrero de 2011

    Salida a bolsa de Atento

    Nuevo intento de Telefónica de desinvertir en Atento. En varias ocasiones ya lo ha intentado sin éxito. En unas ocasiones era la venta directa a otras compañías y ahora la salida de una parte del capital a Bolsa. Hay pocos ejemplos del sector del Call center puros en bolsa, lo que dificulta su valoración, pero se puede estimar en unos 1.100 millones de euros (algo inferior a la información aparecida en los medios) en un sector con el EBITDA con tendencia decreciente. Incluso colocando totalmente la compañía, con los ingresos generados apenas habría para retribuir al accionista un 60% del dividendo de un año. El equipo humano constituye más de la mitad de la plantilla del Grupo Telefónica.

    En ocasiones anteriores, Telefonica ya ha optado por venta de compañías, con resultados dispares: Sintel, TSIP, Airwave, TPI y recientemente otros negocios procedentes de equipos de trabajo de Telefónica I+D (como el equipo que desarrolló Imagenio).

    Ver noticia en cinco días (24.02.11)

    sábado, 26 de febrero de 2011

    Acuerdo Microsoft y Nokia

    Nokia se reinventó a sí misma en varias ocasiones. La pérdida de cuota de mercado frente a iPhone y Android, bien requería una nueva reinvención. Han sido varios los intentos a través de juegos, mapas de GPS o música, en los que los nórdicos han intentado mantener el liderazgo y posicionar su hardware al máximo nivel.

    Estamos en la era de los servicios y el hardware es solo una pieza más, de ahí que los intentos hayan fracasado.

    ¿Dónde está el encanto de esta alianza? La gente se enamora del iPhone, del iPad, de los droid-gadgets.

    La pasión que se requiere para reposicionar la marca debe provenir de la innovación, ese sex-appeal necesario no lo lleva Microsoft. En este sentido, el acuerdo, aunque pueda ser económicamente positivo en el corto plazo para Nokia, es el principio de su desaparición (o de una larga travesía por los puestos medios de la tabla).

    Ver articulo en Cinco Días

    HP y las recomendaciones negativas

    HP siempre fue uno de los paradigmas con el famoso "HP way" , utilizados como ejemplo en las escuelas de negocios y una de las principales fortalezas de la compañía. El tiempo pasa, los tiempos cambian y la captura de cuota de mercado se aleja nuevamente de la innovación y se realiza a través de sonadas adquisiciones, que finalmente amalgaman distintas compañías, como EDS, Compaq, ...
    HP es uno de los líderes por tamaño, pero la estrategia, condiciona por un lado la pérdida de la identidad inicial del "empowerment" así como una lenta aproximación a la comoditizacion de sus productos.

    ¿Será necesaria su reinvención tal y como hizo IBM para recuperar su liderazgo? ¿Acabará en una maniobra similar a la de IBM y Lenovo?

    miércoles, 23 de febrero de 2011

    ¿Está muerto el Call Center?

    El planteamiento de Rodolfo Carpintier (@RCarpintier) de que El Call Center está muerto es tremendamente interesante, sobre todo en el sentido de darle un vuelco al sector, para mejorar la atención que las compañías dan a sus clientes (ya suficientemente maltratados). Hay que estructurar muy bien los procesos de atención y automatizarlos al máximo.

    Sin embargo, hay servicios que seguirán mucho tiempo con atención humana: 112, atención a siniestros en seguros, averías (de líneas, eléctricas...).
    En muchas otras ocasiones habrá "excepciones" no previstas en el sistema. En estos casos, o las compañías tienen un soporte con inteligencia humana o pueden perder un cliente con gran facilidad.
    Para que sobrevivan los contact center tendrán que mejorar mucho, y la teoría de Darwin funcionará a la perfección:
    los que no evolucionen morirán

    Internet es un canal muy poderoso, pero no el único y la evolución será lenta.

    lunes, 21 de febrero de 2011

    Libro de la Semana (21/02/11)

    La empresa en la Web2.0

    de

    Javier Celaya


    Interesante libro que proporciona un recorrido por las redes sociales, webs, así como nuevas formas de comunicarse por internet. Las cifras de visitas, así como sus tendencias, ya presuponen un crecimiento cada vez mayor.
    Algunas de las ideas proporcionadas van a sectores tan diferentes, como las herramientas de gestión y transmisión de conocimiento apoyadas en wikis, o el tuenti como incubadora de tendencias, grupos, prescriptores y clientes....
    Se proporcionan links interesantes para actualizar y ampliar la información contenida.

    domingo, 20 de febrero de 2011

    Libro de la Semana (14/02/11)

    El Código del Dinero

    por

    Raimon Samso


    Interesantes reflexiones en las que el primer paso hacia el éxito personal consiste en conocernos y estar felices con nuestro modelo de vida. A partir de nuestras fortalezas, seremos capaces de construir nuestra carrera profesional, teniendo en cuenta el vuelco que la Globalización ha provocado, eliminando por completo distintos paradigmas como el trabajo para toda la vida, el sedentarismo, y el conformismo. Necesitamos actualizarnos permanentemente.
    Como buen coach, nos ofrece una buena lista de preguntas, algunas de las cuales debiéramos afrontar y contestar para construir el moderno de vida que deseamos.