En el artículo anterior, donde nos aproximábamos tanto a la definición como a la medición del FCR dejamos una cuestión abierta:
¿Qué valor es el adecuado?
Esta es la pregunta que siempre nos hacemos para no quedar rezagados en nuestro servicio. Muchas veces nuestra preocupación es presentar una buena foto ante el Comité de Dirección y si disponemos de datos de la industria, procurar por todos los medios quedarnos en valores próximos para evitarnos complicaciones.
Yo os invitaría a no quedarnos en el "valor absoluto" para todo nuestro Call center, sino a utilizar este valor como verdadera herramienta de gestión:
• Va a depender de la industria y del servicio considerado. Un servicio de información debiera tener un porcentaje muy alto, mientras que uno de reclamaciones va a tener la solución definitiva más allá de esta llamada. En este sentido no aporta valor a la gestión mezclar estas dos situaciones en una media con un único valor.
En este punto lo mejor es segmentar el servicio en distintos “subservicios” y calcular el FCR para cada uno de ellos.
Separemos estas situaciones, será mejor trabajar con un conjunto de indicadores que con una media sin significado.
• Medirlo de forma consistente, para mejorarlo (tener voluntad de mejora). Partimos de una realidad dentro de nuestros procesos de atención, y lo importante es estructurar nuestra organización de forma que trabaje en la mejora continua de este indicador (o de este conjunto de indicadores).
• Estudiar los casos de "no resolución" con espíritu de mejora. Aquí la máxima de que los errores son la principal fuente de aprendizaje, puede cobrar su máxima expresión:
1) Internas a la gestión del Call center: nos pondremos encontrar problemas de rotación de personal, formación, etc.,
2) en numerosas ocasiones se va a detectar carencias en los propios sistemas (ajenos a la gestión de los agentes). El agente quiere resolver, pero el sistema no se lo permite. ¿Es familiar esta situación?
3) responsabilidad de otras áreas de la organización. La llamada al fin y al cabo muchas veces es tan solo una parte del proceso de atención. En estas situaciones, seríamos el canalizador de la voz del cliente quien nos estaría ayudando a detectar problemas en otras áreas de la organización. Ejemplos típicos son los plazos de entrega de tarjetas de crédito tras una venta, el envío de un componente tras la reparación, ...
Diagnosticar las verdaderas causas para mejorar es tema de toda la organización, lamentablemente en muchas ocasiones se tiende a tomar el camino fácil: culpar al Call center de todo y lavarse las manos.
También habrá que tener en cuenta que el 100% será inviable en la mayoría de los casos, y que la gestión del call center no debe basarse exclusivamente en un solo indicador, por atractivo que parezca.
¿Utilizas el FCR? ¿Trabajas en mejorarlo? ¿Cómo?
