El planteamiento de Rodolfo Carpintier (@RCarpintier) de que El Call Center está muerto es tremendamente interesante, sobre todo en el sentido de darle un vuelco al sector, para mejorar la atención que las compañías dan a sus clientes (ya suficientemente maltratados). Hay que estructurar muy bien los procesos de atención y automatizarlos al máximo.
Sin embargo, hay servicios que seguirán mucho tiempo con atención humana: 112, atención a siniestros en seguros, averías (de líneas, eléctricas...).
En muchas otras ocasiones habrá "excepciones" no previstas en el sistema. En estos casos, o las compañías tienen un soporte con inteligencia humana o pueden perder un cliente con gran facilidad.
Para que sobrevivan los contact center tendrán que mejorar mucho, y la teoría de Darwin funcionará a la perfección:
los que no evolucionen morirán
Internet es un canal muy poderoso, pero no el único y la evolución será lenta.
Deacuerdo contigo. Algunos también creían que el vídeo y los videoclubs acabarían con el cine, sin embargo a todos nos encanta pasar una tarde en el cine aunque tengamos video, descargas gratuitas o algún videoclub cerca de casa.
ResponderEliminarMe encanta que hayas mencionado a Darwin, y es que la teoria de la evolución es aplicable a muchos sectores y/o ambitos.
Saludos
Erica