En la actualidad es uno de los indicadores de gestión o parámetros dentro de la atención al cliente, más en boga y quizá de las más desconocidas. La intención de este artículo es ofrecer una visión del FCR simple, pero práctica. Vuestros comentarios serán bien recibidos para enriquecerlo.
Se trata de medir, dentro de un servicio el porcentaje de llamadas en los que el personal del Call center resuelve en la primera llamada el problema por el que ha llamado el cliente, frente al total de llamadas recibidas.
En este artículo, resumiremos tres importantes temas respecto a este indicador.
• ¿Qué es resolver el problema?
• ¿Cómo medirlo?
• ¿Qué valor es el adecuado?
¿Qué es "resolver el problema"?
Nuevamente surgen tres posibles interpretaciones:
• ¿Qué es lo que el cliente espera? ¿Cómo consideraría resuelto su problema?
• ¿Que es lo que entiende la compañía por resolver su problema?
• La intervención humana. El agente puede disponer o no de la información o de los procesos para la resolución y en ocasiones improvisa su respuesta.
Pongamos un ejemplo sencillo. Un cliente llama porque no tiene acceso a internet. El cliente espera que todo funcione tras la finalización de la llamada. Sin embargo, el agente, tras realizar todas las pruebas, detecta que se trata de un problema del router alquilado y es necesario reemplazarlo. Así que introduce la orden de servicio en el sistema e informa de los plazos de reposición al cliente (48 horas).
El router llega en 72 horas, tras una reclamación del cliente.
¿Se resolvió el problema en la primera llamada? Desde el punto de vista del Call center si, desde el punto de vista del cliente no (al menos no satisfactoriamente).
Llevando al extremo esta cuestión, podríamos meter un cuarto actor, para el caso de que el servicio fuera prestado a través de un outsourcer, y si en el contrato está escrito "responder el 90% de las llamadas antes de 30 segundos", con cumplir este nivel de servicio, la atención sería la correcta. Estas eran cláusulas habituales en los contratos, que lejos de medir negocio medían operaciones.
¿Cómo medirlo?
Ante los diferentes criterios descritos antes, este tema es complicado. Las formas más habituales son:
• Por encuesta directa a través de una IVR. Se muestran estas encuestas, dado que puede ser tremendamente tedioso para el cliente cada vez que llama responderla. Además no siempre lo hace (de hecho está más proclive a contestar cuando no se ha resuelto su cuestión, desvirtuando así los resultados).
• Por encuesta unos días más tarde. Esta solución es más costosa, y depende de localizar a la persona.
• Observando si el cliente llama en los días siguientes. Requiere tener los sistemas disponibles, no solo para registrar las llamadas, sino también por correlacionar las respuestas que hemos dado (introduciendo datos en los sistemas).
• A través de escuchas de grabaciones. Multiplica casi por dos los costes de cada atención.
De los métodos descritos, vemos que sistemáticamente va a aparecer un error de medición y probablemente un incremento de costes en el corto plazo.
Quizá no sea lo mas eficiente desde el punto de vista de coste estar midiendo permanentemente y más con las incertidumbres o variabilidad por el método de adquirir los datos, pero no debemos ignorarlo el 100% del tiempo, pues se resentiría la calidad de nuestro servicio.
Pese a lo reducido de su tamaño, este libro encierra un enfoque muy práctico. Son muchas las metodologías y la forma de articular procesos en las áreas de TI de las compañías. Todas ellas, como ITIL, COBIT, ... intentan ofrecer un marco de trabajo y actuación, que una vez que está organizado y rodando dan coherencia y hacen que "las cosas funcionen".
