Offshoring de servicios: Una realidad imparable

Es un fenómeno que está simplemente "ocurriendo". Podemos oponernos, pero cada vez seguirá creciendo más.

Conforme un país se desarrolla, los costes de producción de algunos bienes y servicios se encarecen con respecto a otros países y, la tendencia a ser cada vez más competitivos, nos lleva a que esa producción se traslade a otros países. Podríamos citar muchos ejemplos en el ambiente de fábricas de traslados de producción a Asia.

Mi ámbito de actividad se centra en los servicios (en especial atención al cliente) y aquí se notan aún más las diferencias porque los salarios suponen la partida más importante en la estructura de costes. El ciclo es claro:

Un país evoluciona, se encarecen los salarios, hay trabajos "mecánicos" que dejan de ser atractivos, disminuye su atractividad, baja la oferta y la calidad de la misma, y en este punto, quedan abocados al offshore como medio de equilibrar la oferta y la demanda.

Conocidos son los casos de atención al cliente de USA con Filipinas y la India, el caso de España ya es notorio, y ahora hay otros países que los están viviendo, como es el caso de Chile. ¿Cuáles son las principales "realidades" a afrontar?

Costes: cada vez demandamos servicios de mayor calidad y a costes menores. ¿Sería viable volver a llevar muchas fábricas asiáticas a sus países de origen?

Destrucción de empleo: el desarrollo de un país va aparejado a servicios cada vez más sofisticados. Este temor, se combate con imaginación, formación, innovación e inversión que son los pilares para sustentar ese desarrollo. Lejos de estancarse localmente, las empresas deben internacionalizarse y hacer evolucionar la "capacidad productiva" a "talento creador."

Calidad de los servicios: Permitidme una pequeña comparación con el ambiente fabril, pero ¿cómo juzgaríais la evolución de las calidad de los productos de IBM cuando se transformaron en Lenovo? Aquí entran factores clave del mundo de servicios: procesos de buena calidad, ser socios (evitando la guerra de precios cliente-"suministraidor"), compartir objetivos y saber qué es verdaderamente externalizable.

Factores Demográficos: La globalización ya fuerza a que, determinados países con un cierto nivel de desarrollo, sean atractivos para que personas capacitadas de otros países cambien de lugar de residencia. Nos vamos a encontrar con que independientemente de que se externalicen hacia otros países o se presten localmente, cada vez va a ser más frecuente la atención por personas extranjeras. Y este fenómeno no podemos pararlo.

Cierro esta reflexión con dos consideraciones:

Lo verdaderamente importante es cuidar la calidad de los servicios. En muchas ocasiones la calidad será la misma prestando los servicios offshore a un coste mejor.

Habrá un equilibrio entre prestación de servicios local y la prestación offshore. Equilibrio significa que una no acabará con la otra