En la actualidad es uno de los indicadores de gestión o parámetros dentro de la atención al cliente, más en boga y quizá de las más desconocidas. La intención de este artículo es ofrecer una visión del FCR simple, pero práctica. Vuestros comentarios serán bien recibidos para enriquecerlo.
Se trata de medir, dentro de un servicio el porcentaje de llamadas en los que el personal del Call center resuelve en la primera llamada el problema por el que ha llamado el cliente, frente al total de llamadas recibidas.
En este artículo, resumiremos tres importantes temas respecto a este indicador.
• ¿Qué es resolver el problema?
• ¿Cómo medirlo?
• ¿Qué valor es el adecuado?
¿Qué es "resolver el problema"?
Nuevamente surgen tres posibles interpretaciones:
• ¿Qué es lo que el cliente espera? ¿Cómo consideraría resuelto su problema?
• ¿Que es lo que entiende la compañía por resolver su problema?
• La intervención humana. El agente puede disponer o no de la información o de los procesos para la resolución y en ocasiones improvisa su respuesta.
Pongamos un ejemplo sencillo. Un cliente llama porque no tiene acceso a internet. El cliente espera que todo funcione tras la finalización de la llamada. Sin embargo, el agente, tras realizar todas las pruebas, detecta que se trata de un problema del router alquilado y es necesario reemplazarlo. Así que introduce la orden de servicio en el sistema e informa de los plazos de reposición al cliente (48 horas).
El router llega en 72 horas, tras una reclamación del cliente.
¿Se resolvió el problema en la primera llamada? Desde el punto de vista del Call center si, desde el punto de vista del cliente no (al menos no satisfactoriamente).
Llevando al extremo esta cuestión, podríamos meter un cuarto actor, para el caso de que el servicio fuera prestado a través de un outsourcer, y si en el contrato está escrito "responder el 90% de las llamadas antes de 30 segundos", con cumplir este nivel de servicio, la atención sería la correcta. Estas eran cláusulas habituales en los contratos, que lejos de medir negocio medían operaciones.
¿Cómo medirlo?
Ante los diferentes criterios descritos antes, este tema es complicado. Las formas más habituales son:
• Por encuesta directa a través de una IVR. Se muestran estas encuestas, dado que puede ser tremendamente tedioso para el cliente cada vez que llama responderla. Además no siempre lo hace (de hecho está más proclive a contestar cuando no se ha resuelto su cuestión, desvirtuando así los resultados).
• Por encuesta unos días más tarde. Esta solución es más costosa, y depende de localizar a la persona.
• Observando si el cliente llama en los días siguientes. Requiere tener los sistemas disponibles, no solo para registrar las llamadas, sino también por correlacionar las respuestas que hemos dado (introduciendo datos en los sistemas).
• A través de escuchas de grabaciones. Multiplica casi por dos los costes de cada atención.
De los métodos descritos, vemos que sistemáticamente va a aparecer un error de medición y probablemente un incremento de costes en el corto plazo.
Quizá no sea lo mas eficiente desde el punto de vista de coste estar midiendo permanentemente y más con las incertidumbres o variabilidad por el método de adquirir los datos, pero no debemos ignorarlo el 100% del tiempo, pues se resentiría la calidad de nuestro servicio.
Este es uno de los indicadores que más me gusta en la industria de los call centre, aunque tengo que admitir que a veces puede resultar difícil medirlo y/o no ser de mucha utilidad.
ResponderEliminarConsidero que antes de empezar a utilizar este indicador (o cualquier otro) es importante tener claros los objetivos de la compañía y del call centre. Así mismo hay que conocer el producto que vendemos y los servicios que damos. Primero para poder establecer el tiempo de referencia para considerar una llamada: reiterativa. Segundo para saber si los datos que nos proporciona, puedan ser de alguna utilidad para la consecución esos objetivos y la mejora continua.
Entendamos este indicador con dos ejemplos:
Un call centre que se dedica a la venta de entradas, posiblemente experimente más de una llamada del mismo cliente en el mismo día. Una misma persona puede llamar para pedir información y horas más tarde llamar para comprar entradas. Estas llamadas no pueden considerarse reiterativas, y en ambos casos la llamada se ha solucionado al primer contacto. El FCR en este caso no nos da mucha información sobre cuan satisfechos pueden estar nuestros clientes, por lo que encuestas, Nivel de Servicio o ASA pueden ser indicadores más útiles para informarnos sobre el desempeño de nuestro call centre.
En el ejemplo que has expuesto, sobre una compañía de telecomunicaciones, una segunda llamada del cliente puede evitarse si el agente le indica que hay que reponer el material y que puede tardar un plazo de 3 días a una semana: “un mensaje le será enviado a su teléfono móvil cuando hayamos recibido el material”. El cliente no volverá a llamar por lo que aunque la incidencia se resuelve 7 días después, la llamada sí se resolvió al primer contacto. El FCR sirve para detectar ese tipo de situaciones en las que informaciones incorrectas o escasas puede causar el enfado e insatisfacción del cliente.
¿Cuál podría ser el tiempo de referencia en este caso? Podemos deducir que un cliente bien informado no debería de llamar antes de72h (por supuesto que hay excepciones), por lo que sí marcamos un límite de 48h los datos que obtenemos con el FCR son muy valiosos. ¿Por qué querría volver a llamar un cliente a un departamento técnico sí le hemos facilitado toda la información necesaria para que se quede tranquilo? Si se puede detectar las veces que llama un nº de teléfono en el tramo horario marcado (48h), podemos averiguar si el problema está en la atención del agente, la falta de formación, la calidad de nuestro producto, etc.
Referente a lo que has indicado sobre Nivel de Servicio (responder X% de llamadas en tiempo X) decir que junto con el FCR podemos obtener gran cantidad de información sobre la atención dada al cliente. El Nivel de Servicio nos indica la accesibilidad de nuestros agentes por lo que en el primer ejemplo cuanto más llamadas contestemos más probabilidad de aumentar nuestra venta de entradas (evitando que vayan a comprarlas a otro sitio). En el segundo ejemplo, aunque nuestros clientes son más pacientes, poca accesibilidad a nuestros operadores y un bajo FCR nos dará un bajo grado de satisfacción de nuestros clientes.
Los indicadores clave de desempeño son armas muy valiosas pero hay que entender como utilizarlos y si la información que nos proporciona puede ser de alguna utilidad para la mejor gestión de nuestro call centre.
Saludos Juan Antonio
Erica.